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贝恩:中外品牌NPS差距缩小

时间:2019-04-17来源:黔西南新闻网 -[收藏本文]

  管理咨询机构贝恩22日宣布首次在中国市场启动NPS(净推荐值)调研分析,研究消费者对品牌的推荐和拥护度。调查结果显示,中国市场上外资品牌的NPS高于中资品牌,但优势已经不显著。

  NPS于2003年由贝恩公司首次提出,是一种计量某个客户将会向其患上了癫痫病,请问能得到治疗吗?他人推荐某个企业或服务可能性的指数,也可理解为用户口碑。通过密切跟踪NPS,企业能够快速测量顾客的感受与态度,寻求可持续的业务增长点。

  贝恩研究显示,在消费品品类(除汽车)中,国内外品牌平均NPS差距仅为个位数,华为荣耀、青岛啤酒等品牌的NPS已超越国济宁癫痫病医院都有哪些外品牌平均水平。在选中的服务品类中(线下零售、经济型连锁酒店),中外品牌的平均NPS水平几乎毫无差别。贝恩公司全球合伙人、中国数字化研究院院长丁杰表示:“中资品牌在学习吸收外资品牌的成功经验基础上,利用得天独厚的区域资源,维持与外资品牌相当的客户体验与口碑。”

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  研究还显示,中国市场上NPS差距显著的行业包括智能手机(并列第一的华为荣耀和苹果,比排名落后的品牌NPS高出44%)和航空(排名第一的中国国航,比排名落后的品牌NPS高出35%);NPS差距较小的行业包括信用卡(前7名NPS仅差10%)和线下零售商(前6名NPS仅差癫痫病小发作如何预防9%)。

  贝恩表示,品牌NPS的高低与该品牌实际业绩增长趋势呈现明显的相关性,尤其是服务属性强的行业。在互联网电商环境下,切换成本显著降低,消费者被赋予更加自由的选择产品和服务的权利,因此NPS对业绩影响力更强,相关性更明显。